Um centro de contacto é a estrutura, humana e técnica, através da qual uma organização recebe e emite comunicações com os seus clientes, consumidores ou utentes. Pode ter dois postos ou dois mil; pode ser interno ou contratado; pode usar apenas telefone ou vários canais.
Do ponto de vista jurídico, nada disto releva. O que releva é a função: se a organização coloca à disposição do consumidor um meio telefónico de promoção, informação ou apoio, está abrangida pelo regime.
Três equívocos comuns
«Somos pequenos, não se aplica»
Aplica-se. O regime não prevê limiar dimensional nem isenção para pequenas e médias empresas.
«O atendimento é externalizado, a responsabilidade é do prestador»
Não é. A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor. A externalização transfere a execução, não a responsabilidade.
«Temos certificação de qualidade, estamos cobertos»
Não está. Os esquemas disponíveis cobrem desempenho, processos e capital humano. Não cobrem a conformidade regulatória.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Não se sabe se a norma se aplica
O regime aplica-se a uma função e não a um sector, o que torna a sujeição menos evidente do que parece. Organizações que nunca se designariam como call centers estão abrangidas.
Ver soluçãoNão se sabe onde a organização está
Sem referencial, não existe forma de aferir o estado da conformidade. As organizações sabem que devem cumprir mas não sabem se cumprem.
Ver soluçãoNão há quem trate do assunto
A matéria dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações e não tem responsável designado. Cada área presume que a outra trata.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaRevisão de Menus e Percursos de Atendimento
Adequação da árvore de atendimento ao limite legal de opções, ao contacto humano obrigatório e à opção de cancelamento
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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