Quem chega a este tema pela primeira vez encontra sempre as mesmas três dificuldades, e por esta ordem.
Não se sabe se a norma se aplica
A dor
O regime aplica-se a uma função e não a um sector, o que torna a sujeição menos evidente do que parece. Organizações que nunca se designariam como call centers estão abrangidas.
A resposta
Verificação de enquadramento em três testes — função, serviço essencial e externalização — que determina a sujeição e o respectivo fundamento.
De uma dúvida que paralisa para uma posição fundamentada que permite decidir.
Não se sabe onde a organização está
A dor
Sem referencial, não existe forma de aferir o estado da conformidade. As organizações sabem que devem cumprir mas não sabem se cumprem.
A resposta
Diagnóstico com ensaio funcional, que produz um retrato objectivo do estado actual e um plano de correcção hierarquizado por risco.
De uma incerteza generalizada para um mapa concreto de desconformidades ordenadas por gravidade.
Serviço correspondente: Diagnóstico de Conformidade do Atendimento →
Não há quem trate do assunto
A dor
A matéria dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações e não tem responsável designado. Cada área presume que a outra trata.
A resposta
Mapa de responsabilidades por matéria e formação dirigida a quem assumir a função, com definição de mandato e de reporte.
De uma matéria de ninguém para uma função com titular.
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.