O percurso e os pontos de conformidade
| Momento | O que acontece | Obrigação aplicável |
|---|---|---|
| Chamada iniciada | O consumidor marca o número publicitado | Custo não superior à tarifa de base — Decreto-Lei n.º 59/2021 |
| Menu | O sistema apresenta opções | Máximo de cinco opções; uma delas de contacto humano — artigo 6.º, n.º 5 |
| Espera | Chamada em fila | Sessenta segundos a contar da escolha; sem publicidade — artigos 6.º e 5.º |
| Atendimento | Operador ou agente automático | Identificação da natureza artificial, se aplicável — artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 |
| Transferência | Encaminhamento interno | Sessenta segundos — artigo 8.º, n.º 5 |
| Resposta | Resolução da questão | Imediata ou em três dias úteis — artigo 8.º, n.º 4 |
| Encerramento | Fim da chamada | Não encerrar antes da conclusão — artigo 8.º, n.º 6 |
| Registo | Gravação e histórico | Sem obrigação legal desde 2010, mas com ónus da prova durante noventa dias |
Esta tabela é a lista de verificação mínima
Oito momentos, oito obrigações, todas verificáveis do exterior por chamada anónima. É, na prática, o esqueleto de qualquer diagnóstico de conformidade.
Por onde começar, por esta ordem
- Saber onde estáFazer a verificação em seis perguntas. Leva dez minutos e não exige acesso privilegiado à operação — qualquer pessoa a pode fazer do exterior.
- Atribuir um donoNa maioria das organizações a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência, mais do que o desconhecimento da norma, que perpetua a desconformidade.
- DocumentarA conformidade que não está documentada não é demonstrável, e a conformidade que não é demonstrável não vale perante um regulador, um cliente institucional ou um tribunal.
Não comece pela formação
Formar pessoas para um procedimento que ainda não existe produz frustração e não produz conformidade. Primeiro o procedimento, depois a formação.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.